1. 功能介绍

在这个功能下，可以增添常见问题的标准答法，根据用户的问题推荐答法，还可以增添常用语，方便快捷回复用户的消息，整体提升客服回复用户消息的效率。

2. 功能使用说明

2.1 添加语言

• 设置不同语言的FAQ和常用语，可以根据语言对FAQ进行分类。设置语言类别后，AI检索会根据消息语言，匹配相应语言的知识进行回答，帮助您在不同语言场景下，也能轻松快速回复用户的消息。

2.2 设置分类

• 设置分类，方便管理常见问题和常用语的设置。

【注意：若删除一个类别，该类别里的FAQ也被删除，不会保留在“全部分类”里，需谨慎操作！】

2.3 增添FAQ 和常用语

• 在增添FAQ，可以设置所属语言，并选择该语言下的FAQ类别，方便在添加FAQ时进行分类管理。

① 标准问法：即常见的用户问法

② 相似问法：与标准问法是同一个问题，只是不同的问法

③ 答案：用于回复这个问题的答法，相当于标准答案

除了在“知识库”设置页面增添FAQ，在聊天界面处也可以针对某一条消息对此进行“添加FAQ”设置，方便快捷丰富知识库。

• 增添常用语，提供联想快捷回复功能，输入关键词就可以跳出知识库里的常用语，提升回复的效率。

2.4 导入导出知识库

• 批量将知识库导出/导入

支持将知识库里的常见问题和常用语导出成Excel格式，还提供了Excel模板，方便您导入FAQ到知识库。

① 知识库导出功能：导出现有知识库的FAQ，您可以在导出的知识库Excel表格中进行修改，修改后再导入到知识库，知识库就会覆盖更新，从而帮助您批量修改知识库。

② 知识库导入功能：

根据我们所提供的模板，进行“标准问法/常用语” 、“类型”、“相似问法”、“答案”、“分类”等信息进行填写，撰写好后，将表格上传，再点击“导入”。若导入失败，可查看失败明细与原因，你可以在此基础上进行修改，再次导入到知识库。

3. 常见问题

1） Q：怎么开启机器人根据知识库智能回复用户消息呢？

A：可以点击知识库设置页面中的“AI设置”，开启“自动回复”，就可以根据访客消息/关键词，自动回复匹配到FAQ的答案，暂支持聊天插件、Messenger、Line。

2） Q：设置常见问题和常用语时，支持发送图片吗？

A：可以的，在编辑时，每条FAQ最多可以增添三个图片，见下图。

3） Q：客服人员如何快速应用FAQ发送给访客？

A：为了提升客服处理访客消息的效率，可以在“知识库”设置页面，点击“AI设置”，开启“输入联想”，客服在会话框输入关键词时，就会显示相关联的FAQ问法/常用语了，可以快速选择发送。